会社を経営される方や、企業のご担当者から、悪質なクレームや理不尽な要求に従業員が疲弊している、どこまで対応すればよいのか分からない、というご相談をお受けすることがあります。いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応です。令和七年に労働施策総合推進法が改正され、令和八年十月一日から、職場におけるカスタマーハラスメントを防ぐための措置を講じることが、事業主の義務となります。
まず申し上げておきたいのは、この義務は、大企業だけでなく、労働者を一人でも雇っている全ての事業主に及び、規模による猶予（経過措置）も設けられていないということです。他方で、義務づけられるのは、あくまで従業員を守るための社内の体制を整えることであって、顧客からの要求に一切応じてはならないとか、クレームをすべて拒めるようになるということではありません。正当なご意見と、度を越したハラスメントとを見極めたうえで、会社として従業員をどう守るかを考えておく必要がある、ということです。
今回の改正の枠組み
改正法は、正式には「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和七年法律第六十三号）といい、令和七年六月十一日に公布されました。このうち、カスタマーハラスメントの防止措置に関する部分が、令和八年十月一日から施行されます。あわせて、就職活動中の学生などの求職者に対するセクシュアルハラスメント（いわゆる就活セクハラ）を防ぐための措置も、同じ日から事業主の義務となります。
カスタマーハラスメントとは
厚生労働省が令和八年二月二十六日に公布した指針では、カスタマーハラスメントを、おおむね、①顧客や取引先などからの言動であること、②その要求の内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えていること、③それによって労働者の就業環境が害されること、という三つの要素から整理しています。
正当なクレームや、商品・サービスの改善につながるご意見までを封じるものではありません。たとえば、提供した商品に実際に欠陥があった場合に、その是正を求めること自体は、正当な権利の行使です。他方で、要求の内容が理不尽であったり、内容自体は理解できるものであっても、大声で怒鳴りつける、長時間にわたって従業員を拘束する、土下座を強要する、といったように手段が度を越している場合には、カスタマーハラスメントに当たり得ます。
どこからがハラスメントに当たるかは、個別の事情によって判断が分かれる微妙な問題です。あらかじめ一律の線引きを決めておくというよりは、判断に迷う場面の相談先を社内に用意しておくことが現実的だと思います。
会社が講ずべき措置
指針では、①カスタマーハラスメントに対する会社としての方針を明確にし、従業員に周知・啓発すること、②従業員が被害を受けた際に相談できる窓口を整え、適切に対応できる体制を作ること、③実際に起きた場合に、安全の確保や一人で対応させない体制づくりなど、被害を受けた従業員に配慮した対応を速やかに行うことが求められています。
あわせて、相談をした従業員のプライバシーを守ること、相談したことを理由に不利益に取り扱わないことも、社内で定めて周知しておく必要があります。既存の就業規則や相談窓口を土台にして、カスタマーハラスメントの分もあわせて整える進め方が考えられます。
避けるべき対応
「お客様のことだから」と考えて理不尽な要求にその場しのぎで応じ、対応を従業員に丸投げしてしまうことは避けるべきです。被害を訴えてきた従業員に我慢を求めたり、対応が悪かったからだと責めたりすることも同様です。会社が従業員を守らないでいると、使用者が負う安全配慮義務（労働契約法五条）の問題を生じることもあります。施行が近づいてから慌てて対応せず、規程の見直しや窓口の整備、従業員への周知を早めに進めることが大切です。
悪質な顧客に対する法的対応
度を越した顧客に対しては、これ以上の不当な要求には応じられないことを明確に伝え、必要に応じて警告の書面を送ることが考えられます。それでも、繰り返し電話をかけ続けたり、店舗に居座って退去しなかったり、大声で業務を妨げたりする場合には、その言動の内容によっては、威力業務妨害罪（刑法二百三十四条）、強要罪（刑法二百二十三条）、脅迫罪（刑法二百二十二条）、不退去罪（刑法百三十条後段）といった犯罪に当たり得ます。
悪質な場合には、警察への相談や被害の届出、面談や架電の禁止を求める仮処分、損害賠償の請求（民法七百九条）といった法的手段を検討します。どの手段が適切かは、相手の言動の内容や証拠の有無によって変わりますので、やり取りの録音や日時の分かる記録を残しておくことが大切です。
義務違反に対する罰則
この措置義務そのものに違反した場合の罰則は、特に定められていません。もっとも、対応が不十分な事業主に対しては、厚生労働大臣による助言・指導・勧告がなされることがあり、勧告に従わない場合には、その旨が公表されることがあるとされています。
カスタマーハラスメントへの備えは、従業員を守ると同時に、会社そのものを守ることにつながります。就業規則の整備や相談体制の作り方、実際に生じてしまった場合の対応について、ご不安がありましたら、まずはお早めにご相談いただければと思います。